Управление бизнес-процессами организации при серьезной конкуренции на рынке услуг в медицине является острой необходимостью и ежедневной работой руководителя. Любой управляющий в свою очередь ориентирован на получение экономической выгоды, поэтому вынужден пересматривать систему управления в своей практике. И в этом ему поможет система, которая построена на принципах процессного и системного подхода.

А теперь попробуем разобраться, что подразумевается под этим понятием… Под бизнес-процессом понимается совокупность различных видов деятельности, которая специальным способом преобразует рутинные операции и услуги в представляющие ценность для пациента.

Управленческая деятельность медицинского учреждения состоит из двух компонентов:

  • деятельность, представляющая ценность для клиента
  • деятельность, составляющая стоимость

Управление бизнес-процессами в медицинском центре предполагает выделение из данных процессов тех, которые являются наиболее важными для получения экономической выгоды, и проведение постоянной оценки “ресурсы-результат”.

Одними из главных факторов, которые оказывают непосредственное влияние на выбор инструментов к управлению медицинским учреждением, являются техническое оснащение, правильная структура маркетинга, качество организационной структуры, участие и компетентность персонала.

Для того, чтобы разработать эффективную систему управления используются ведущие международные стандарты менеджмента и стандарты аккредитации медицинских организаций.

Основной проблемой, которая возникает в медицинских центрах, является взаимодействие медучреждения и пациента. Клиент вовлекается в постоянный процесс потребления услуг и создания новых, а медицинский работник должен четко знать и понимать, какую необходимую пациенту услугу лучше предложить. И вероятность повторного обращения клиента в данное учреждение зависит зачастую именно от того, какие отношения с персоналом у него сложатся.

Из выше изложенного вытекает следующая проблема: любому руководителю нужно правильно выделить самые важные характеристики, по которым пациент выбирает это медучреждение. Поскольку организации конкурируют между собой, важно грамотно выбрать способ и инструменты заявления о себе на рынке, учитывая, что перечень предлагаемых услуг является одинаковым в большинстве учреждений. Таким образом, ставится задача оказывать положительное влияние на восприятие и оценку клиента, чтобы в дальнейшем управлять именно тем образом организации, который сложился у него в сознании.

Следующим моментом для успешной работы медицинского центра является предоставление пациенту правдивой и, главное, полной информации об услуге, которая предлагается. Зачем это нужно? Именно подробная информация об услуге мотивирует пациента как можно скорее воспользоваться ею, так как его переживания станут наиболее интенсивными и, соответственно, он совершит действия, чтобы обрести спокойствие.

Частой проблемой, на которую обращают внимание управляющие медицинских учреждений, является отсутствие разработанной и закрепленной в необходимой документации модели общения персонала с пациентом, следовательно, не осуществляются периодические проверки на ее соблюдение. Также многие организации не проводят постоянный мониторинг пожеланий пациентов или он вовсе отсутствует, из-за чего невозможно своевременное реагирование на происходящее. Вовремя устраненные несоответствия будут возвращать пациента в это учреждение для получения именно качественных услуг при первой необходимости.

Для непосредственно коммерческих медицинских центров нелегкой задачей является формирование гибкой ценовой политики, учитывающей интересы совершенно разных пациентов, сформировать лояльность пациента помогают именно грамотные маркетинговые приемы и мониторинг рынка услуг и поставщиков.

Возникает довольно частая ситуация, когда руководитель медицинского центра не имеет четких бюджетных планов, что безусловно является самым большим и неоправданным риском. Планы обязательно должны быть ежемесячные, квартальные и годовые, заложены ресурсы и средства для различных сценариев развития ситуации. Также важно иметь возможность для перепрофилирования кабинетов учреждения для более прибыльного направления в медицине, рассмотреть варианты дополнительных услуг, которые могут быть интересны данной целевой аудитории. Достаточно много сложностей возникает на этапе проектирования медицинского центра, поскольку управленец стеснен жестким регламентом и ограничениями. При этом прибыль коммерческой клиники напрямую зависит от возможности эффективно и максимально использовать каждый квадратный метр площади.

На сегодняшний день важной задачей стоит автоматизация системы, внедрение медицинской информационной системы с call-центром. Если говорить об отрицательных моментах автоматизации, с которыми приходится сталкиваться большинству медицинских работников, то они проявляются, как правило, на этапе внедрения…Замечено, что абсолютно любая технология вначале замедляет работу из-за отсутствия у сотрудника соответствующих знаний и навыков в работе. И чем сложнее технологическое решение, чем больше служб включаются в него за единицу времени, тем выше количество ошибок и неудовлетворенность результатами.

Ссылки на источники:

Журнал “Здравоохранение”- практический журнал для главного врача
Журнал “Генеральный директор” от 20.02.2017г
По материалам статьи medkrug.ru
По материалам рубрики “Технические науки “ (Конференция №13)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Заполните поле
Заполните поле
Пожалуйста, введите корректный адрес e-mail.

Меню