Сервисное поведение. Организация работы Call-центров в клиниках Москвы

Мы часто общаемся с руководителями частных медицинских центров на тему, что они хотят получить прежде всего от работы своего учреждения. И, как правило, самый распространенный ответ на этот вопрос-это быть первыми и лучшими в предоставлении качественных медицинских услуг. И тут быстрый и хороший сервис используется как конкурентное преимущество.

Медицинская услуга-это мероприятие, которое направлено на диагностику, лечение и профилактику конкретного заболевания, имеющее определенную стоимость. Стандарты этих услуг уже давно разработаны и всем хорошо известны. А теперь происходит еще и оценка качества оказания медицинских услуг на государственном уровне. Из этого следует, что в данных услугах помимо медицинской составляющей, огромное значение имеет обслуживание. К нему можно отнести расположение медучреждения, наличие удобной парковки возле здания, близость остановки общественного транспорта или выхода метро, ремонт помещений, скорость обслуживания и регистрации пациента до посещения кабинета врача, вежливость и внимательность персонала клиники и многое другое. Поскольку медицинскую услугу невозможно наглядно продемонстрировать, то первое, с чем сталкивается будущий клиент- это работа call-центра медучреждения. Так как в коммерческих организациях прибыль напрямую зависит от качества оказываемых услуг, то большое значение имеет работа не только людей, кто оказывает медицинскую помощь, но и тех, кто ее сопровождает.

Нами была проделана серьезная аналитическая работа по составлению общей картины работы call-центров коммерческих медучреждений города Москвы и Московской области. Мы выполнили контрольные звонки в 65 медицинских центров под видом будущего клиента, задавали интересующие нас вопросы. Для составления объективной оценки работы call-центров мы выбрали ряд одинаковых вопросов для всех организаций и, соответственно, на одну тему, а именно, ультразвуковое исследование органов малого таза. И вот какие по нашей оценке результаты мы получили:

– Примерно 57% медицинских учреждений оправдали наши ожидания, так как мы получили развернутые ответы на поставленные нами вопросы. Операторы call-центров были вежливы, отзывчивы, имели грамотную речь, помогли определиться с выбором специалиста, времени и желательного дня посещения, а также задавали встречные вопросы. Нами был подготовлен довольно сложный контрольный вопрос, а именно, на аппарате какого производителя будет выполняться исследование. Большинство операторов справились с данной задачей успешно и ответили на поставленный вопрос сразу. В некоторых учреждениях специалисты “брали паузу”, и на протяжении максимум 2 минут мы получали четкий ответ. Приятно удивили операторы четырех медицинских центров, где специалисты подробно рассказали нам о возможностях и особенностях того или иного аппарата УЗИ.

– Около 22% медицинских организаций не имели call-центров вовсе, но на наш телефонный звонок отвечали сразу. Если линия была занята, то в течении 5-10 минут мы имели входящий вызов специалиста. Мы также были удовлетворены полученной информацией. Разговор, как правило, происходил в более непринужденной форме, специалисты не использовали “шаблонные” фразы и скрипты в диалоге, однако нами была получена исчерпывающая информация.

– Нашу неудовлетворительную оценку получила работа оставшегося процента медучреждений. Мы наблюдали некачественную информационную поддержку, актуальная для нас информация вызывала у операторов затруднения при ответе. В ряде случаев нам приходилось долго ожидать информацию о часах работы нужного специалиста.

Из выше изложенного складываются следующие выводы:

  • налаженная работа call-центров увеличивает количество повторных обращений пациентов.
  • каждый сотрудник медицинского центра должен всегда быть готов к выполнению стандартов обслуживания, соответствующих занимаемой должности. Причем их соблюдение прежде всего должно быть основано на внутреннем самоконтроле, так как производителями медицинских услуг являются абсолютно все сотрудники организации.
  • не только медицинские, но и все вспомогательные бизнес-процессы должны быть направлены на удовлетворенность пациента. И здесь вспомогательный персонал, активно участвующий в изменениях, способствующих повышению качества обслуживания, поможет клинике перейти на более высокий уровень.

Меняются времена- меняются и требования к функциям персонала медучреждения. Повышение качества является непрерывным процессом и ежедневной работой каждого сотрудника медицинской организации.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Заполните поле
Заполните поле
Пожалуйста, введите корректный адрес e-mail.

Меню