Кейс: Навыки сервисного поведения. Как наладить работу колл-центра.

Описание клиента: городская многопрофильная клиника

Запрос клиента: после 3 месяцев взаимодействия клиники с колл-центром выяснилось, что пациенты продолжают жаловаться на неточную и недостаточную информацию, а руководство клиники не довольно тем, что приток пациентов в отделении платных услуг не увеличился.

Решение: после диагностики мы разработали и внедрили стандарты и правила работы операторов, которые были понятны, лаконичны и легко исполнимы; научили операторов навыкам ведения диалога.

Для организации работы колл – центра к нам обратилось руководство обычной городской многопрофильной клиники.

Руководство приняло решение воспользоваться услугами колл – центра. Операторы должны принимать и обрабатывать все звонки пациентов от лица сотрудников клиники, которые раньше поступали в регистратуру: предоставлять справочную информацию, записывать пациентов на прием и принимать вызовы врача на дом.

Руководство клиники надеялось, что количество претензий уменьшиться, т.к. звонки принимают профессиональные операторы.

После 3-4 месяцев взаимодействия выяснилось, что пациенты продолжают жаловаться на «хамские» ответы, отсутствие информации, а руководство клиники не довольно тем, что приток пациентов в отделение платных услуг не увеличился.

Заказчик (Клиника) высказывает претензии к колл – центру, ссылается на Договор, грозит разорвать контракт. Руководство колл – центра в свою очередь предъявляет претензии к полноте информации от Заказчика, к работе системы ЕМИАС. Утверждает, что операторы работают честно и на износ, соблюдая все инструкции, а отдел контроля качества пристально следит за работой операторов. Исполнитель утверждает, что операторы по Договору не обязаны ничего продавать. На лицо конфликт, в котором обе стороны совершенно не понимают, как его решить.

Руководство клиники попросило нас найти решение проблемы.

Мы изучили внутренние документы колл – центра: инструкции, по которым работают операторы, содержание программы обучения, методику оценки и критерии, по которым оценивают качество работы операторов и даже интерфейсы программы, с которой работают операторы. Результаты анализа (аудита) представили руководству колл – центра.

Анализ показал, что операторов не научили грамотно работать с пациентами, корректно отвечать на звонки недовольных и излишне требовательных клиентов. Кроме того, картинка рабочей программы, которую видел перед собой оператор, не помогала, а мешала ему работать.

Наши выводы и предложения мы отразили в отчете по результатам диагностики.

Руководство колл – центра согласилось с ними, и начался второй этап – обучение операторов технологии сервисного поведения. Технология – это инструмент, благодаря которому, операторы правильно выстраивают диалог с пациентами, управляют процессом и предлагают решение, которое устраивает звонившего.

По мимо этого мы предложили более эффективный вариант рабочей программы и интерфейса, которым пользовались операторы. Это сократило время на поиск нужной информации: оператор всегда видел на экране активные кнопки и ссылки, с помощью которых в нужный момент диалога переходил к соответствующему сценарию разговора.

Мы также прописали сценарии типичных диалогов и предложили стандарт ключевых фраз-связок.

Таким образом мы создали все предпосылки сервисного поведения:

  1. разработали и внедрили стандарты и правила работы операторов, которые были понятны, лаконичны и легко исполнимы
  2. научили операторов навыкам ведения диалога

Проект занял 6 недель. Еще 4 недели мы сопровождали операторов, контролировали исполнения правил и стандартов, помогали устранять недочеты и ошибки.

В результате число претензий пациентов снизилось на 15%, а звонки и обращения в отделение платных услуг возросло на 7%.

Руководство клиники осталось довольно, а операторам стало легче работать, несмотря на то, что требования к ним только возросли.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Заполните поле
Заполните поле
Пожалуйста, введите корректный адрес e-mail.

Меню