Кейс: Сервисное поведение – ключ к росту показателей успеха

К нам обратилась семейная коммерческая клиника с проблемой снижения конверсии и потока пациентов.

Последние полтора года руководство ЛПУ  обеспокоено значительным снижением потока  пациентов и нежеланием оставшихся платить за высокие технологии и современные методы.

Что делали самостоятельно: приглашали врачей с именем и врачей, которые приводили за собой свой пул пациентов; меняли администраторов; размещали рекламу разных форматов; заботились о VIP пациентах.

Но средний чек всё равно падал.

Пациенты хотят знать, за что именно они платят, что они получат в итоге. При этом для них важно самим принимать осознанное решение на каждом этапе. То есть, пациент должен стать партнером во взаимоотношениях с персоналом клиники. При этом задача сотрудников –  оправдать ожидания пациента.

Наши эксперты начали с диагностики. На этом этапе нам нужно было понять:

  • кто из сотрудников больше или меньше склонен к клиентоориентирванному поведению;
  • что мешает сотрудникам в работе
  • что мотивирует сотрудников

Инструменты диагностики – специально разработанные анкеты и индивидуальные беседы с врачами, администраторами и руководителями.

Анализ анкет и протоколов встреч был представлен руководству в виде таблиц, графиков и цифр. На основе анализа мы предложили план обучающих сессий. Содержание и продолжительность сессий зависели от конкретных групп сотрудников. Мы готовили сессии для конкретных врачей и администраторов, опираясь на их индивидуальные особенности, ожидания и цели.

В процессе подготовки сессий для нас важно было знать, какой результат будет хорошим с точки зрения руководства. Нельзя упускать из вида то, что руководителям необходимо было активно участвовать на каждом этапе проекта, ведь это их клиника и их деньги. Мы анализировали, предлагали, аргументировали, но решения принимали руководители и сотрудники клиники.

Цель обучения – передать сотрудникам клиники технологию сервисного поведения. Это инструмент, научившись работать с которым, сотрудники овладели навыками клиентоориентирвоанного поведения. То есть, они научились правильно взаимодействовать с пациентами.

Групповые сессии проводили наши эксперты. Продолжительность каждой сессии – 6 часов.

Число сессий зависело от базового уровня клиентоориентированности, который определили на этапе диагностики.

В данном случае обучалось 3 группы врачей и 2 группы администраторов.

После обучения с разрешения руководства наши эксперты присутствовали на приеме и вместе с администраторами встречали пациентов. Таким образом, мы сопровождали сотрудников клиники и после обучения. Это позволило вовремя скорректировать недочеты и отработать навыки на практике.

Диагностика, обучение и сопровождение длились 6 недель.

В результате конверсия выросла на 10%, средний чек – на 15%.

Руководство и сотрудники клиники убедились, что сотрудничать с нами как с консультантами выгоднее и результативнее, чем самим на ощупь пытаться двигаться к ожидаемому результату, теряя время, деньги, а главное – репутацию.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Заполните поле
Заполните поле
Пожалуйста, введите корректный адрес e-mail.

Меню