Кейс: Управление качеством услуг – управление потоком пациентов

Не секрет, что сегодня главная забота коммерческих клиник – это увеличение потока пациентов.

К нам достаточно часто обращаются с этой проблемой. Вот один из последних примеров.

Многопрофильный медицинский центр, который действует 13 лет. Главному врачу и управляющему казалось, что все мыслимые способы привлечения пациентов были опробованы и список исчерпан.

У нас появилась гипотеза, которой поделились с заказчиками. Мы так же предложили не тривиальный подход, в случае, если предположения оправдаются. Клиенты согласились попробовать.

На первом диагностическом этапе наши предположения подтвердились:

  1. Не оказалось уникального торгового предложения
  2. Не было стандартов и правил взаимодействия сотрудников
  3. В имеющуюся МИС не были встроены ключевые показатели деятельности (КПД), отвечающие актуальным задачам

Мы начали свою работу по привлечению пациентов со второго пункта. После детального описания ВСЕХ рабочих процессов были сделаны:

  • рабочие инструкции по каждой должности
  • в результате групповых рабочих сессий сотрудников выработаны ПРАВИЛА взаимодействия
  • разработаны и введения в МИС ЯСНЫЕ и ПРОСТЫЕ критерии работы

По завершении этого этапа проекта мы добились того, что врачам и медсестрам стало УДОБНО работать. Они перестали тратить время и силы на второстепенные вещи. Больше времени, сил и терпения теперь было отдано пациентам. И они это оценили.

После шести недель работы над стандартами число повторных визитов увеличилось на 11%, число первичных звонков и визитов увеличилось на 8%, количество претензий пациентов сократилось с 8 до 2 в неделю.

Кроме того, сами врачи помогли сформулировать это самое УТП. Иными словами, они определили то, ради чего пациенты должны были выбирать именно их клинику.

После 12 недель работы проект был завершен. Теперь нас периодически приглашают в клинику для поддержания и корректировки введенных стандартов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Заполните поле
Заполните поле
Пожалуйста, введите корректный адрес e-mail.

Меню